Net Promoter Score (NPS)

Tháng 10 24, 2026

Net Promoter Score (NPS, chỉ số sẵn lòng giới thiệu) là chỉ số đo lòng trung thành của khách bằng một câu hỏi: “Bạn có sẵn lòng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”, trả lời bằng điểm từ 0 đến 10. NPS bằng tỷ lệ phần trăm khách chấm 9 đến 10 trừ đi tỷ lệ phần trăm khách chấm 0 đến 6.

NPS là gì?

NPS do Fred Reichheld, partner của Bain & Company, tạo ra năm 2003 (Bain & Company, About the Net Promoter System, truy cập 10/2026). Ông công bố phương pháp này trong bài “The One Number You Need to Grow” trên Harvard Business Review số tháng 12/2003 (Harvard Business Review, 12/2003). Reichheld chia sẻ phương pháp để mọi doanh nghiệp tự áp dụng. Tên Net Promoter và NPS là nhãn hiệu đã đăng ký của Bain & Company, NICE Systems và Fred Reichheld.

Cách tính NPS

Bain chia người trả lời thành 3 nhóm (Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score, truy cập 10/2026):

Nhóm	Điểm	Đặc điểm theo Bain
Promoters (người ủng hộ)	9 đến 10	Trung thành, chủ động khen thương hiệu với bạn bè
Passives (trung lập)	7 đến 8	Hài lòng lúc này, có thể bỏ sang đối thủ khi một quảng cáo khác lọt vào mắt
Detractors (người phản đối)	0 đến 6	Không hài lòng, tỷ lệ rời bỏ cao

Công thức: NPS = % Promoters – % Detractors. Nhóm Passives không nằm trong công thức nhưng vẫn tính vào tổng số người trả lời. Kết quả chạy từ -100 (ai cũng chấm 0 đến 6) đến +100 (ai cũng chấm 9 đến 10).

Ví dụ (giả định): một chuỗi spa gửi khảo sát sau buổi trị liệu, nhận 200 câu trả lời:

110 người chấm 9 hoặc 10: 110 / 200 = 55% Promoters.
50 người chấm 7 hoặc 8: 25% Passives.
40 người chấm từ 0 đến 6: 40 / 200 = 20% Detractors.

NPS = 55 – 20 = 35. Viết là 35, không viết 35%, vì NPS là hiệu của hai tỷ lệ.

Bain chọn thang 0 đến 10 vì hai lý do. Có số 0 thì khách không nhầm hai đầu thang như khi chấm 1 đến 10. Thang 11 mức cho đủ lựa chọn để khách không mặc định chấm điểm cao nhất cho một trải nghiệm chỉ ở mức ổn.

Dùng NPS trong marketing tại Việt Nam

Bain gợi ý theo dõi NPS cho từng mảng kinh doanh, sản phẩm, cửa hàng, đội chăm sóc khách hàng, và cho từng phân khúc khách hàng. Với chuỗi spa ở ví dụ trên, NPS của từng chi nhánh hay từng kỹ thuật viên có ích hơn một con số chung.

Thời điểm hỏi nên gắn với một điểm chạm cụ thể: sau khi nhận hàng, sau khi hết thời gian dùng thử, sau khi gọi tổng đài hỗ trợ. Với khách đã giao dịch, mẫu khảo sát gửi qua ZNS thuộc Tag 2 (chăm sóc khách hàng) (Zalo Business Solutions, Quy định duyệt mẫu, 10/2026). Thêm một câu hỏi mở “Vì sao bạn chấm điểm này?” để biết phải sửa gì. Khách chấm 0 đến 6 nên được đội chăm sóc khách hàng gọi lại trong vài ngày.

Phân biệt NPS với các chỉ số dễ nhầm

Chỉ số	Đo gì	Nguồn dữ liệu
NPS	Khách nói có sẵn lòng giới thiệu không	Khảo sát
Retention rate	Tỷ lệ khách còn ở lại sau một khoảng thời gian	Dữ liệu mua hàng, đăng nhập
Churn rate	Tỷ lệ khách rời bỏ trong kỳ	Dữ liệu mua hàng, hủy gói

NPS là thái độ, hai chỉ số còn lại là hành vi. Theo dõi cùng lúc, bạn sẽ thấy NPS của một nhóm khách giảm trước hay sau khi churn của nhóm đó tăng.

Câu hỏi thường gặp

NPS bao nhiêu là tốt?

Không có ngưỡng chung cho mọi ngành. NPS trên 0 nghĩa là số người ủng hộ nhiều hơn số người phản đối. Cách so sánh hữu ích nhất là với chính bạn qua từng quý, cùng một câu hỏi và cùng một thời điểm hỏi.

Chỉ số NPS có phải là phần trăm khách hài lòng?

Không. Ở ví dụ trên có 80% khách chấm từ 7 trở lên nhưng NPS chỉ là 35, vì 25% Passives không được cộng và 20% Detractors bị trừ.

Nếu bạn muốn gắn khảo sát NPS vào ZNS, email hay CRM để đo theo từng điểm chạm, hãy liên hệ Adtek.