Giải mã sự thành công của chuyển đổi số (digital transformations)

Chuyển đổi số còn khó thực hiện hơn những nỗ lực thay đổi truyền thống. Nhưng kết quả từ những đợt chuyển đổi hiệu quả nhất chỉ ra năm yếu tố dẫn đến thành công.

Khi công nghệ số đang định hình lại hết ngành này đến ngành khác, nhiều công ty theo đuổi những đợt thay đổi quy mô lớn để nắm bắt lợi ích từ xu hướng này, hoặc đơn giản là để bắt kịp đối thủ. Theo khảo sát toàn cầu mới của McKinsey (McKinsey Global Survey) về chuyển đổi số, hơn 8 trên 10 người được hỏi cho biết tổ chức của họ đã thực hiện những nỗ lực như vậy trong 5 năm qua. Tuy vậy, thành công vẫn rất khó đạt được. Nghiên cứu trước đây của chúng tôi cho thấy chưa đến 1/3 các đợt chuyển đổi tổ chức thành công trong việc cải thiện hiệu suất công ty và duy trì kết quả đó, còn kết quả mới nhất cho thấy tỷ lệ thành công của chuyển đổi số thậm chí còn thấp hơn.

Câu trả lời của những người cho biết đã chuyển đổi thành công chỉ ra 21 phương pháp tốt nhất (best practices), tất cả đều giúp tăng khả năng thành công của chuyển đổi số. Có thể chia những đặc điểm này thành 5 nhóm: lãnh đạo, xây dựng năng lực, trao quyền cho người lao động, nâng cấp công cụ và giao tiếp. Các nhóm này gợi ý nơi và cách công ty có thể bắt đầu cải thiện khả năng chuyển đổi số thành công.

Chuyển đổi đã khó, chuyển đổi số càng khó hơn

Nhiều năm nghiên cứu của chúng tôi về chuyển đổi tổ chức cho thấy tỷ lệ thành công của các nỗ lực này luôn thấp: dưới 30%. Kết quả năm nay cho thấy chuyển đổi số còn khó hơn. Chỉ 16% người trả lời cho biết đợt chuyển đổi số của tổ chức đã cải thiện được hiệu suất, đồng thời giúp tổ chức duy trì thay đổi trong dài hạn. Thêm 7% cho biết hiệu suất có cải thiện nhưng không duy trì được.

Ngay cả những ngành am hiểu công nghệ như công nghệ cao (high tech), truyền thông (media) và viễn thông (telecom) cũng gặp khó khăn. Trong những ngành này, tỷ lệ thành công không vượt quá 26%. Ở các ngành truyền thống hơn như dầu khí, ô tô, cơ sở hạ tầng và dược phẩm, chuyển đổi số còn khó hơn nữa: tỷ lệ thành công chỉ từ 4 đến 11%.

Tỷ lệ thành công cũng khác nhau theo quy mô công ty. Ở các tổ chức dưới 100 nhân sự, khả năng người được hỏi báo cáo chuyển đổi số thành công cao gấp 2,7 lần so với các tổ chức có hơn 50.000 nhân sự.

Đặc điểm của các đợt chuyển đổi số

Dù nỗ lực thay đổi thành công hay không, kết quả khảo sát cho thấy một số đặc điểm chung của chuyển đổi số hiện nay. Thứ nhất, doanh nghiệp có xu hướng nhìn vào nội bộ khi thay đổi. Mục tiêu được nhắc đến nhiều nhất là số hóa mô hình vận hành của tổ chức (68% người trả lời). Chưa đến một nửa cho biết mục tiêu của họ là ra mắt sản phẩm, dịch vụ mới hoặc tương tác với đối tác bên ngoài qua kênh số. Chuyển đổi số cũng thường có phạm vi rộng.

8/10 người trả lời cho biết nỗ lực thay đổi gần đây của họ liên quan đến nhiều bộ phận chức năng, nhiều đơn vị kinh doanh hoặc toàn bộ doanh nghiệp.

Việc áp dụng công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng. Trung bình, tổ chức của người được hỏi đang dùng 4 trong số 11 công nghệ được khảo sát, trong đó công cụ web truyền thống được nhắc đến nhiều nhất và có mặt trong phần lớn các nỗ lực chuyển đổi.

Kết quả cũng cho thấy những tổ chức chuyển đổi thành công triển khai nhiều công nghệ hơn các tổ chức khác. Điều này nghe có vẻ ngược đời, vì càng nhiều công nghệ thì việc triển khai càng phức tạp và do đó càng dễ thất bại. Nhưng các tổ chức chuyển đổi thành công có xu hướng dùng nhiều công nghệ tinh vi hơn như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT) và các kỹ thuật học máy mạng nơ-ron nâng cao.

Chìa khóa dẫn đến thành công

Sở hữu các công nghệ này chỉ là một phần của câu chuyện. Kết quả khảo sát cho thấy cụ thể công ty nên thực hiện những thay đổi dựa trên công nghệ như thế nào để tạo khác biệt giữa chuyển đổi số thành công và phần còn lại.

Nghiên cứu chỉ ra một tập hợp các yếu tố có thể tăng khả năng chuyển đổi thành công. Các yếu tố này được chia thành 5 nhóm:

• Có đội ngũ lãnh đạo phù hợp, am hiểu công nghệ số
• Xây dựng năng lực cho lực lượng lao động tương lai
• Trao quyền cho nhân viên làm việc theo cách mới
• Nâng cấp số cho công cụ làm việc hằng ngày
• Giao tiếp thường xuyên qua cả phương thức truyền thống và kỹ thuật số

Có đội ngũ lãnh đạo am hiểu công nghệ số

Thay đổi diễn ra ở mọi cấp trong quá trình chuyển đổi số, đặc biệt là về nhân sự và năng lực. Gần 70% người được hỏi cho biết đội ngũ lãnh đạo cấp cao của họ đã thay đổi trong quá trình chuyển đổi, phổ biến nhất là khi có lãnh đạo mới am hiểu công nghệ số gia nhập ban quản lý.

Thực vậy, bổ sung một nhà lãnh đạo như vậy là một trong những chìa khóa dẫn đến thành công.

Một chìa khóa khác là sự tham gia của các vai trò chuyên trách chuyển đổi, cụ thể là lãnh đạo của từng sáng kiến và lãnh đạo văn phòng quản lý chương trình hay văn phòng chuyển đổi, những người dành toàn thời gian cho nỗ lực thay đổi. Sự cam kết của lãnh đạo cũng là một chìa khóa: khi những người giữ vai trò chủ chốt tham gia sâu hơn so với các đợt thay đổi trước, khả năng thành công sẽ cao hơn.

Kết quả cũng cho thấy các công ty chuyển đổi thành công thường có những nhà lãnh đạo am hiểu công nghệ số nhất định. Chưa đến 1/3 người trả lời cho biết tổ chức của họ đã bổ nhiệm giám đốc kỹ thuật số (CDO, Chief Digital Officer) để hỗ trợ chuyển đổi. Nhưng những tổ chức có CDO có khả năng báo cáo chuyển đổi thành công cao gấp 1,6 lần các tổ chức khác.

Xây dựng năng lực cho lực lượng lao động tương lai

Kết quả khảo sát xác nhận rằng phát triển nhân tài và kỹ năng trong toàn tổ chức, một hành động cơ bản trong các đợt chuyển đổi truyền thống, là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp chuyển đổi số thành công. Trong 21 chìa khóa thành công, có 3 chìa khóa liên quan đến năng lực số của lực lượng lao động. Thứ nhất là xác định lại vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân cho phù hợp với mục tiêu chuyển đổi, giúp làm rõ những vai trò và năng lực tổ chức cần. Khi áp dụng điều này, khả năng người được hỏi báo cáo chuyển đổi số thành công cao gấp 1,5 lần.

Hai chìa khóa còn lại liên quan đến các vai trò cụ thể: người tích hợp (integrator) và quản lý đổi mới công nghệ (technology-innovation manager), những người thu hẹp khoảng cách giữa phần truyền thống và phần kỹ thuật số của doanh nghiệp. Họ giúp nâng cao năng lực nội bộ của đồng nghiệp. Người tích hợp là nhân viên chuyển hóa và tích hợp các phương pháp, quy trình số mới vào cách làm việc hiện có. Vì thường có kinh nghiệm kinh doanh và hiểu cả khía cạnh kỹ thuật lẫn tiềm năng kinh doanh của công nghệ số, họ là cầu nối phù hợp giữa phần truyền thống và phần kỹ thuật số. Còn quản lý đổi mới công nghệ có kỹ năng kỹ thuật chuyên sâu và dẫn dắt các dự án đổi mới số của công ty.

Ngoài 3 chìa khóa này, các công ty chuyển đổi thành công có cách tiếp cận nhân tài bài bản và được đầu tư nhiều hơn. Khả năng thành công cao gấp hơn 3 lần khi người được hỏi cho biết tổ chức đã đầu tư đúng mức vào nhân tài công nghệ số.

Thành công cũng dễ đạt được hơn khi tổ chức mở rộng quy mô hoạch định nguồn nhân lực và phát triển nhân tài. Ví dụ, 27% người được hỏi báo cáo chuyển đổi thành công khi công ty đặt mục tiêu tuyển dụng liên chức năng hoặc toàn công ty dựa trên nhu cầu kỹ năng cụ thể, gần gấp đôi tỷ lệ ở những tổ chức không làm vậy.

Trong tuyển dụng, dùng nhiều cách tiếp cận đa dạng cũng hỗ trợ thành công. Các cách tuyển dụng truyền thống như đăng tin công khai hay nhân viên giới thiệu không có tác động rõ ràng, nhưng các phương pháp mới hoặc ít phổ biến hơn thì có. Khả năng thành công cao gấp ít nhất 2 lần ở những tổ chức chạy chiến dịch tuyển dụng sáng tạo (như cho ứng viên chơi game hoặc tìm thông điệp ẩn trong mã nguồn trong quá trình tuyển dụng) hoặc tổ chức hội nghị công nghệ hay hackathon.

Trao quyền cho nhân viên làm việc theo cách mới

Như các nghiên cứu trước của chúng tôi đã chỉ ra, chuyển đổi số đòi hỏi thay đổi về văn hóa và hành vi, như chấp nhận rủi ro có tính toán, tăng cường hợp tác và lấy khách hàng làm trung tâm. Trong khảo sát này, kết quả cho thấy hai cách chính mà các công ty chuyển đổi thành công dùng để trao quyền cho nhân viên đón nhận những thay đổi này.

Thứ nhất là củng cố hành vi và cách làm việc mới thông qua các cơ chế chính thức, vốn từ lâu đã được chứng minh là hỗ trợ thay đổi tổ chức. Một chìa khóa liên quan là thiết lập các thực hành làm việc theo cách mới. Những người cho biết tổ chức đã áp dụng ít nhất một cách làm việc mới, như học tập liên tục hoặc môi trường làm việc mở, có nhiều khả năng báo cáo chuyển đổi thành công hơn. Một chìa khóa khác là cho nhân viên tiếng nói về việc nên áp dụng số hóa ở đâu. Khi nhân viên tự đưa ra ý tưởng về nơi số hóa có thể hỗ trợ doanh nghiệp, khả năng người được hỏi báo cáo thành công cao gấp 1,4 lần.

Cách thứ hai là đảm bảo những người giữ vai trò chủ chốt góp phần củng cố thay đổi. Thành công phụ thuộc vào cả lãnh đạo cấp cao lẫn những người tham gia quá trình chuyển đổi. Một yếu tố liên quan là khuyến khích nhân viên thách thức cách làm cũ. Khi lãnh đạo cấp cao và những người giữ vai trò chuyên trách chuyển đổi làm điều này, khả năng người được hỏi báo cáo thành công cao hơn (gấp 1,5 lần với lãnh đạo cấp cao và 1,7 lần với những người giữ vai trò chủ chốt trong chuyển đổi). Một yếu tố khác là chấp nhận rủi ro. Thành công có nhiều khả năng hơn khi cả lãnh đạo cấp cao và lãnh đạo tham gia chuyển đổi đều khuyến khích nhân viên thử nghiệm ý tưởng mới, chẳng hạn qua việc làm mẫu thử nhanh (rapid prototyping) và cho phép nhân viên học từ thất bại. Chìa khóa thứ ba là những người giữ vai trò chủ chốt đảm bảo đơn vị của mình phối hợp với các đơn vị khác khi triển khai chuyển đổi. Khi lãnh đạo cấp cao và những người giữ vai trò chuyển đổi làm được điều này, khả năng thành công lần lượt cao gấp 1,6 và 1,8 lần.

Nâng cấp số cho công cụ làm việc hằng ngày

Để trao quyền cho nhân viên làm việc theo cách mới, kết quả khảo sát cho thấy việc số hóa công cụ và quy trình hỗ trợ thành công như thế nào và ở mức nào. Chúng tôi hỏi người trả lời về 7 thay đổi cấu trúc mà tổ chức của họ đã thực hiện kể từ khi bắt đầu chuyển đổi. Ba trong số đó, vốn đều liên quan đến việc biến công cụ số thành chuẩn mực mới của tổ chức, nổi lên như những chìa khóa thành công.

Chìa khóa thứ nhất là áp dụng công cụ số để thông tin dễ tiếp cận hơn trong toàn tổ chức, giúp tăng hơn gấp đôi khả năng chuyển đổi thành công. Thứ hai là triển khai công nghệ tự phục vụ (self-serve) cho nhân viên, đối tác kinh doanh hoặc cả hai; khả năng thành công cao gấp đôi ở những tổ chức làm điều này. Chìa khóa thứ ba, tập trung vào công nghệ trong vận hành, là sửa đổi quy trình vận hành chuẩn (SOP) để đưa công nghệ mới vào. Ngoài ra, tăng cường ra quyết định dựa trên dữ liệu và sử dụng công cụ tương tác một cách rõ ràng cũng có thể tăng hơn gấp đôi khả năng thành công.

Giao tiếp thường xuyên qua phương thức truyền thống và kỹ thuật số

Cũng như trong các nỗ lực thay đổi truyền thống, giao tiếp rõ ràng là yếu tố then chốt trong chuyển đổi số. Cụ thể, một chìa khóa thành công là truyền đạt câu chuyện thay đổi (change story), giúp nhân viên hiểu tổ chức đang hướng đến đâu, vì sao phải thay đổi và vì sao những thay đổi này quan trọng. Ở các tổ chức làm điều này, khả năng chuyển đổi thành công cao gấp hơn 3 lần.

Chìa khóa thứ hai là lãnh đạo cấp cao tạo cảm giác cấp bách về các thay đổi trong đơn vị của mình, một việc mà giao tiếp tốt đóng vai trò trung tâm. Kết quả cũng cho thấy khi truyền đạt câu chuyện thay đổi, các tổ chức thành công thường kể một câu chuyện đầy đủ hơn. Những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến thành công là mục tiêu KPI rõ ràng và lộ trình chuyển đổi được truyền đạt rõ ràng.

Chúng tôi cũng nhận thấy dùng kênh giao tiếp từ xa và kỹ thuật số để truyền đạt tầm nhìn chuyển đổi hỗ trợ thành công tốt hơn nhiều so với gặp trực tiếp hay các kênh truyền thống. Khi quản lý cấp cao và lãnh đạo sáng kiến dùng kênh số mới để tiếp cận nhân viên từ xa, tỷ lệ thành công cao gấp 3 lần.

Nhìn về phía trước

Dù nhiều đợt chuyển đổi số chưa cải thiện được hiệu suất và chưa giúp công ty duy trì thay đổi, vẫn có thể rút ra bài học từ những tổ chức đã thành công. Kết quả khảo sát gợi ý các bước công ty có thể thực hiện để tăng khả năng thành công.

Định hình lại nơi làm việc

Kết quả cho thấy thành công đòi hỏi cả lãnh đạo am hiểu công nghệ số lẫn lực lượng lao động đủ năng lực để hiện thực hóa các thay đổi, điều mà các nghiên cứu khác của McKinsey cũng xác nhận. Tác động của số hóa, tự động hóa và các xu hướng công nghệ khác lên lực lượng lao động là rất lớn, và các công ty sẽ cần đầu tư vào, cũng như tuyển dụng, những kỹ năng và năng lực hoàn toàn khác. Dù đã bắt đầu chuyển đổi số hay chưa, mọi công ty đều cần suy nghĩ thấu đáo về cách số hóa có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn, cũng như những kỹ năng cần có để theo kịp. Một bước quan trọng là xây dựng chiến lược nhân lực rõ ràng để xác định những kỹ năng và năng lực số tổ chức đang có, và sẽ cần có, để đạt mục tiêu tương lai.

Nâng cấp “phần cứng” của tổ chức

Vì kỹ thuật số đòi hỏi cách làm việc mới cũng như thay đổi văn hóa tổng thể của tổ chức, nhân viên cần được trao quyền để làm việc khác đi và theo kịp nhịp độ kinh doanh nhanh hơn. Triển khai công cụ số, nâng cấp quy trình và xây dựng mô hình vận hành linh hoạt hơn (tức là “phần cứng” của tổ chức) sẽ hỗ trợ những thay đổi này. Tất nhiên, lãnh đạo cũng đóng vai trò quan trọng khi từ bỏ cách làm cũ (ví dụ kiểu giám sát mệnh lệnh và kiểm soát). Vì không phải lãnh đạo nào cũng có kinh nghiệm để hỗ trợ hay thực hiện những thay đổi như vậy, các chương trình phát triển lãnh đạo chuyên biệt có thể giúp cả lãnh đạo lẫn nhân viên thay đổi tư duy và hành vi cần thiết.

Thay đổi cách giao tiếp

Giao tiếp tốt luôn là yếu tố thành công then chốt trong các nỗ lực thay đổi truyền thống, và cũng quan trọng không kém trong chuyển đổi số. Trong bối cảnh số, công ty cần sáng tạo hơn trong việc chọn kênh để hỗ trợ cách làm việc mới, nhanh hơn, cùng những thay đổi về tư duy và hành vi mà chuyển đổi số đòi hỏi. Một thay đổi là chuyển từ các kênh truyền thống chỉ hỗ trợ giao tiếp một chiều (ví dụ email gửi toàn công ty) sang các nền tảng tương tác hơn (như mạng xã hội nội bộ), cho phép đối thoại cởi mở trong toàn tổ chức. Một chìa khóa khác là xây dựng thông điệp ngắn gọn hơn, thậm chí được “may đo” cho từng nhóm người trong tổ chức, thay vì những thông báo dài dòng.

Bài dịch từ Unlocking success in digital transformations (McKinsey & Company, 10/2018).